Case Management is generally a collaborative process with a number of contributing users, and a single overall manager. Tasks, data objects, documents and even processes can be added at anytime, depending on a change in the status of the case in question, all of which need to be traced and tracked if a successful resolution is to be achieved, with a strong emphasis on information sharing.
[From Enterprise CMS Usage Scenario: Case Management Frameworks]
CMSWireに面白い記事が載っていました。「ケースマネジメント」のシステムを構築する際にECMを活用するというシナリオについて、です。
ケースマネジメントとは保健、法律、金融などの分野で言われているもので、サービスを提供するにあたって、「ケース」毎に関連する情報をケースファイルに取りまとめつつプロセスを進行させていく際の具体的な進め方を規定するもののようです。（もう少し具体的に、日本では「ケアマネジメント」と言われている、社会福祉 介護保険制度のことを指す、という話もあるみたいなので、上のように一般化した解釈が適切なのかどうかはよくわかりません）
いずれにしても「ケースマネージャ」「ケースチーム」など複数の関与者が、ある特定の単位（「ケース」ですね）にまつわるタスク、データ、文書などを統一的に扱いたい、というニーズについてはある程度理解できます。
元記事ではLiveLink、Documentum、SpringCM（そういえばあまり言及していない気もしますが、SaaSモデルでECMにアプローチしている企業の中では代表格、ですよね）を題材にして、最近の製品ラインナップに言及しつつ、何故BPMSベースではなくECMベースでケースマネジメントを論じるのか、などの点を説明しています。
例えば、ケース（マネジメント）と一般的なBPMSとの違いとして、「バリエーションが多い」「顧客指向」「単一のストレージに格納される（べき？）」などの点に言及しています。ケース毎の分類を厳密に行って、それによって予め定義されたワークフローがかっちりと動き出す、なんていうイメージではないということですね。とりあえず関連する物はまとまった形で管理したいが、そこにある情報を対象にして動くプロセスはその場その場で大きく異なる、、、ということであれば、確かにECMをベースにコンテンツ指向のアプリケーションとして実装するのが合理的であるように思えます。
#やはり元記事をいくら読んでも介護に限定されている話には読めない気がします。「ケース」を作り、そこに多用なコンテンツを登録し、ステータスを管理し、「クローズ」となったらその「ケース」は「レコード」になる。という一般化された流れが説明されています。英語圏で介護に関する概念が一般化されたのか、単に福祉分野だけが先行してこの概念を輸入したのか、ちょっと調べただけではわからなかったので、その究明は諦めます。
（文責 Ishii Akinori IT-Coordinator）
